España y el Servicio al Cliente

Aquí tres ejemplos que hemos encontrado muy recientemente:

1. Movistar – En otras palabras, Telefónica, el proveedor de servicios nacional y una importante empresa de telecomunicaciones (global), simplemente no parece poder obtener sus datos correctamente. Usamos Movistar como nuestro proveedor principal de telefonía e internet durante bastante tiempo. A lo largo de nuestro período contractual, recibimos más de una vez una factura incorrecta, pero eso es un apunte lateral que también me hace sacudir la cabeza y que me importa poco. El verdadero problema es más profundo. Intentar cancelar nuestro contrato tomó literalmente siete llamadas telefónicas y cuatro visitas a una tienda oficial de Movistar, pero espera a que leas el resto de este párrafo. Nadie parecía saber qué hacer por teléfono y todos nos aconsejaron hacer algo diferente, incluso llamando al mismo número un minuto después de colgar. Al final, terminamos yendo a una tienda donde nos dijeron que necesitábamos cancelar nuestro contrato por teléfono para obtener un código de cancelación, y al regresar a la tienda, podríamos presentar tanto este código, devolver nuestro módem y cancelar nuestra suscripción. Después de obtener finalmente nuestro código de cancelación, llevamos todo de vuelta al mismo empleado y pasamos por el proceso de cancelación, obtuvimos nuestro documento y pensamos que estábamos listos para continuar. Incorrecto. Seguimos recibiendo facturas y nadie tiene información sobre por qué. Entiendo que las grandes empresas pueden tener una carga de procesos y procedimientos, pero la falta de alineación a este nivel significa una grave mala gestión en toda la empresa cuando se trata de servicio al cliente.

2. Alquiler de Coches Peugeot – Recientemente alquilamos un coche mientras viajábamos al extranjero (Peugeot 208 – a Renata le encantó) sin problemas, así que pensamos que haríamos lo mismo en Barcelona – directamente con un fabricante de coches para poder obtener el mismo coche o un 2008, quizás incluso un 4008. Reservamos todo en línea, el pago inicial y todo. Recibimos una llamada telefónica a la mañana siguiente diciendo que no sería posible. Bien, ningún problema, sin embargo, la cantidad pagada ya se había cargado a la cuenta, no solo se había puesto en espera. Llamamos al servicio al cliente a través de un número que está listado directamente en el sitio web. Le explicamos a la señora al otro lado del teléfono cuál era el problema y que la oficina de alquiler mencionó que debíamos llamar al servicio al cliente. La señora nos dice que ese no es su problema y que necesitamos contactar a la empresa de alquiler de coches. Nuevamente, llamamos a la oficina de alquiler que nos reenvía de nuevo al servicio al cliente que, para resumir, nos dice que usemos el formulario de contacto en la página web y que se pondrán en contacto con nosotros lo antes posible. Ahora, no me importa un carajo el dinero, pero lo que me importa es el simple principio de un servicio al cliente decente. Dame información útil y utilizable y me quitaré de encima. Es así de simple. Ayúdame y, oye, sabes qué – podría reservar otra ronda contigo de nuevo. Ahora, querido Peugeot, considerando que tu personal es incapaz, le importa un bledo, o simplemente no está lo suficientemente capacitado sobre los procedimientos – no me verás como cliente en mucho tiempo. Ah, y sí, voy a ser molesto hasta que los 480 euros estén de vuelta en nuestra cuenta bancaria. No me digas que acreditarás la cantidad a mi cuenta de Peugeot para mi próxima gran experiencia.

3. Deutsche Bank – DB es mi banco principal y amo mi banco, honestamente es una gran institución, sin embargo, en algunas ocasiones el servicio al cliente simplemente no pasa la prueba. Después de reservar algunos vuelos con una aerolínea de Star Alliance, algunas cosas salieron mal que se aclararon inmediatamente después de llamar al país. Ahora viene el truco. Cuando realizas pedidos en línea, las empresas cargarán inmediatamente tu cuenta o institución de crédito, sin embargo, no facturarán la cantidad a la institución de crédito hasta que el servicio se haya proporcionado completamente, digamos en el caso de un vuelo en el que la aerolínea no ha cumplido aún su servicio al transportarte de A a tu destino B. Típicamente, la cantidad se pone en espera hasta que se libere completamente. En caso de que algo salga mal, aclaras con el proveedor de servicios (empresa), la institución de crédito (digamos Mastercard) y tu banco principal y “Ta-da” después de un período limitado, la cantidad se acreditará de nuevo a tu cuenta. En este caso, el transportista cobró 3 instancias de nuestros vuelos debido a un error del sistema. Todo bien, la tecnología no siempre es tan sólida como pensamos. Dirigiéndome a mi banco principal con mis estados de cuenta en mano que muestran claramente los múltiples cargos, le explico al empleado del banco (no a mi asesora personal – ella estaba de vacaciones), estas cantidades aquí, aquí y aquí necesitan ser revertidas. La institución de crédito y la compañía aérea han revertido la cantidad, así que, querido empleado, ¿podrías conectarte con la institución de crédito y liberar la cantidad tan pronto como puedas? Directo y simple, pero no, esas cantidades están cargadas a mi cuenta es la respuesta. Entiendo, sin embargo, que estos son mis boletos de avión y esos son cargos incorrectos. La conversación tomó 20 minutos para explicar un simple error por parte de un error dentro de “el sistema”. Al final, cerré mi bloc de notas en el que llevo mis notas y documentos, dije gracias y me fui. Al día siguiente, durante mis viajes, llamé a mi asesora personal y en un plazo de 72 horas el problema se resolvió.

Tengo un montón de otros ejemplos, ya sea por teléfono o cara a cara y sí, estoy generalizando, sin embargo, la mayoría de los incidentes relacionados con el servicio al cliente en este país afectan tu paciencia. Seré honesto, he tenido algunas grandes experiencias y gracias a esos empleados, esas empresas nos verán como clientes una y otra vez. Realmente no es ciencia espacial.

Llamado a la Acción

Para: Todos los gerentes y ejecutivos de operaciones relacionadas con el cliente de todos los negocios en España

Estimados todos,

Ahora, a pesar de que el país no está yendo muy bien (las últimas estadísticas muestran un 26.7% de desempleo), y ustedes recibiendo sus grandes cheques sin preocuparse un carajo por un servicio al cliente adecuado porque piensan que a dónde más deberían ir todos sus clientes – es lo mismo en todas partes y los empleados, bueno, si no les gusta, pueden irse – hay muchas otras personas desmotivadas que harán el mismo trabajo por quizás incluso menos dinero, ¿verdad? Bueno, aquí está mi llamado a la acción para todos ustedes. Si uno de ustedes logra hacer bien el servicio al cliente, imaginen el efecto que tendría. Más consumidores escucharían sobre el hecho de que realmente les importa un carajo y todo funciona, así que podría suscribirme a su servicio. Si eso sucede y todos acuden a ustedes, ¡harían un montón de dinero!

Una cultura de servicio al cliente adecuada necesita sumergirse en toda su organización. Debe impregnar el pensamiento de todos, independientemente de la función de los miembros del personal y una vez que hayan establecido efectivamente esa cultura y logrado que todos se unan, se les caerá la mandíbula por el efecto que esto tendría. Aquí cinco consejos simples que me vienen a la mente que deleitarían a sus clientes.

1. Día Uno – Todos sus empleados necesitan una fuerte dosis de cultura de servicio al cliente desde su primer día de trabajo. Necesita estar incrustada en ellos desde el momento en que comienzan su programa de orientación. Es una prioridad máxima. Independientemente de la función – línea frontal o oficina trasera, plantar las semillas correctas (actitud) desde el primer día nutrirá y ayudará a crecer una cultura que florece de abajo hacia arriba y de arriba hacia abajo. Si las actitudes de los empleados son las mismas que las suyas, bueno, solo lee mis ejemplos anteriores.

2. Acabar con las Reglas - A menudo esto va de la mano con el tipo de cultura que tiene un país ("el jefe siempre tiene razón", en esta cultura nunca se responde, allí es pura jerarquía de arriba hacia abajo, etc.), sin embargo, las reglas rígidas no crean una experiencia positiva para el cliente. Si el cliente enfrenta el problema A, dirígete a la página 79 sección 3 y pregúntales cómo fue su día. Honestamente, decirles a los empleados que pongan a los clientes primero y junto con darles un manual invisible sobre políticas y procedimientos mata la creatividad de la satisfacción del cliente dentro de los empleados. Es simplemente contraproducente. Más bien, empodera a tus empleados, guíalos sobre cuáles reglas son firmes y transmite esa pizca de confianza para mostrar claramente que su opinión importa para hacer la diferencia. No es cada uno por sí mismo y no es lo que dice mi jefe que es así. Es una línea delgada, pero imagina, mis queridos amigos de Movistar, si tus empleados realmente se preocuparan por su trabajo, ¿qué diferencia haría eso?

3. Expectativas - Simplemente proclamar amor por el servicio al cliente y la excelencia, la pasión y el deseo no es suficiente para alimentar tu cultura de servicio al cliente, créeme, lo sé. Los empleados necesitan saber qué deben abordar para servir bien a tus clientes. Establecer expectativas claras y medibles es la mitad de la fórmula en el servicio al cliente para todos los empleados y evaluar su desempeño en función de esas expectativas. Ir más allá y la innovación tanto del empleado como del empleador son otro tema profundo en el que podría entrar en algún momento, pero dejémoslo así.

4. Haz Visible el Servicio  - Señales, eventos interactivos, revisión de los estándares de servicio en las reuniones del personal son algunas de las pocas maneras de hacer visible que el servicio realmente importa. Los empleados nunca olvidarán por qué se presentan a trabajar día tras día. Hazlo competitivo, hazlo divertido, hazlo significativo. La dirección necesita dejar de lado toda la fraseología y reformulación, salir y fomentar la interacción con el cliente. Si todos, cada individuo, comienza a demostrar cómo se ve un servicio de primera categoría, entonces el resto de tus empleados comerá, respirará y dormirá servicio al cliente. Tiene que volverse natural, no lo fuerces.

5. Recompensa - Todos quieren ganar más para tener más. Sí, no seamos ingenuos, sin embargo, paga a tus empleados esa cantidad significativa más para que puedan permitirse un nivel de vida decente y verás lo que sucede. Si miras lo que pagan los mercados laborales aquí, no es de extrañar que a los empleados no les importe. Rompe la mentalidad de mano de obra más barata porque todos están desempleados de todos modos. Creo en el refuerzo positivo. Ofrece a tus empleados la posibilidad de progresar, especialmente si tienen un servicio estelar. Reconócelos, recompénsalos con las opciones que puedas tener. Crea la cultura del éxito. Los empleados que se ponen celosos o tienen expectativas equivocadas, despídelos, déjalos ir.

Sinceramente,

HK