Cuando los clientes necesitan ayuda

Si me conoces, sin duda ya sabes que tengo una afinidad particular por un excelente servicio al cliente. Cuando me encuentro con un mal servicio al cliente, definitivamente me sube la presión arterial y yo tiendo a enojarme, aunque me lleva un tiempo llegar a ese punto. Como alguien que a menudo compra bienes y servicios, al igual que cualquier otra persona, espero que el dinero que invierto en estas transacciones venga acompañado de la garantía de una asistencia competente y eficiente a través de personal capacitado, si/cuando sea necesario.

Vamos a lo básico, el servicio al cliente existe, en su mayor parte, para ayudar a los clientes cuando las cosas fallan. Es simple y llano. No es ciencia espacial.

Ahora, considerando esto desde esta perspectiva, podrías argumentar que el pináculo de la excelencia en el servicio al cliente sería la completa ausencia de cualquier necesidad de servicio al cliente. Si nunca necesitara ningún tipo de apoyo a través del servicio al cliente nuevamente, eso indicaría inequívocamente que todo en el ámbito de las operaciones de esa empresa está funcionando exactamente como debería.

Creo que el primer y más importante paso al hablar de innovación y excelencia operativa en el contexto del servicio al cliente es encontrar una manera de eliminar por completo la necesidad de intervenciones del servicio al cliente. Y no me refiero a deshacerse de empleos per se o reemplazar todo con IA. (Tocaré ese tema en un momento.) Este es un llamado a transformar el servicio al cliente, no a eliminarlo. El soporte al cliente no debería ser el primer punto de contacto cuando algo sale mal, sino más bien la red de seguridad, la última línea de defensa. En lugar de manejar fallos cotidianos que podrían haberse evitado con un enfoque más considerado hacia la entrega de productos y servicios, debería estar ahí para abordar esas raras crisis imprevistas.

Examinemos brevemente esto desde una perspectiva diferente.

En mi opinión, ya es hora de que cambiemos nuestra perspectiva de obsesionarnos por brindar el mejor servicio posible y en su lugar nos enfoquemos en el objetivo fundamental de hacer que nuestros productos y servicios sean tan excepcionales que la asistencia al cliente se vuelva casi obsoleta. ¿Por qué no abordar el problema enfocándonos en aumentar la calidad intrínseca de lo que ofrecemos en lugar de invertir recursos en mantener escritorios de soporte de primera categoría, centros de contacto u otros equipos de atención al cliente? Imagina una sociedad donde los clientes rara vez necesitan ayuda porque el bien o servicio que han comprado está tan bien pensado y es tan confiable. ¿No representaría eso el pináculo del logro para cualquier empresa? Suena como una utopía empresarial, lo sé. Sin embargo, creo sinceramente que las empresas deberían utilizar cada aspecto de su servicio al cliente como un modelo para fortalecer la esencia fundamental de su producto o servicio, independientemente de si se trata de software complejo, un cuaderno sencillo o incluso un mueble como una estantería de IKEA. El objetivo final debería ser establecer un entorno en el que las quejas sobre el servicio al cliente sean poco comunes y eventualmente desaparezcan.

Piénsalo desde tu perspectiva como cliente: cuando te encuentras con problemas, a menudo es una señal de que el producto o servicio tiene deficiencias. Es una indicación de que se necesita hacer más trabajo en el producto/servicio. ¿Por qué no utilizar proactivamente (desde la perspectiva empresarial) estos desafíos como escalones hacia la innovación y la excelencia en lugar de simplemente lidiar con ellos a medida que surgen?

Sin embargo, como lo veo, en su intento por progresar, las empresas suelen ignorar un factor crucial: los diversos grados de problemas que enfrentan. Esta omisión es a menudo el resultado de problemas no resueltos; esto podría deberse a procesos, o a problemas de personal o falta de experiencia o capacitación en el personal. Sin embargo, es fundamental reconocer que no todos los problemas son iguales, y no deberían ser tratados de la misma manera. La distribución de los recursos de soporte, en mi opinión, debería determinarse por una jerarquía lógica de prioridades. Sin embargo, cuando miro algunos de los encuentros que tengo como consumidor, veo que la prioridad del soporte se agrupa en "algo", cuando quizás debería verse un poco más así:

1. Todo está Fallando

Tu producto o servicio, independientemente de lo que sea, está muerto. Ya sea que estés en el negocio de alojamiento y tus servidores se desconecten inesperadamente, desarrolles software y un error impida una instalación adecuada, o fabriques barcos que terminan hundiéndose, el núcleo del asunto sigue siendo consistente. La esencia de este punto es que los clientes tienen una expectativa natural de que honrarás el intercambio que hacen cuando te dan su dinero ganado con esfuerzo a cambio de un bien o servicio, y eso no se está cumpliendo.

Estos son los clientes que necesitan asistencia inmediata, y me refiero a "ahora mismo". No en una hora, no mañana o la próxima semana. Si te doy dinero a cambio de algo y no me estás dando mi servicio o producto, puedes apostar que se desatará el infierno. No es mi obligación buscar soluciones en foros de soporte, enviar un ticket o localizar a algún miembro esquivo de tu departamento de TI si tu servicio o producto está teniendo problemas. Eres el único responsable de esto. Hiciste la promesa en relación con la venta de este producto/servicio, después de todo, por lo tanto, es tu responsabilidad hacer las cosas bien. Tú lo arreglas. No yo. No el cliente.

Los clientes esencialmente te otorgan el deber de ofrecer una experiencia impecable y confiable cuando te confían su dinero. Es una asociación basada en la confianza, no solo un trato comercial. Al tratar a tus clientes como reyes y hacer un esfuerzo adicional para rectificar los problemas de manera rápida, no solo estás cumpliendo con tu obligación, estás solidificando la confianza. Y cuando los clientes confían en ti, se convierten en tus embajadores de marca, generando un boca a boca favorable que atrae nuevos clientes a tu empresa. Cuando esto sucede, escucharás un satisfactorio "ka-ching" a medida que tu empresa crece gracias a su base de clientes leales y satisfechos, incluso cuando las cosas salen mal.

2. Dinero, Dinero, Dinero

Vamos a llegar a la razón fundamental por la que existe cualquier negocio: hacer dinero. Ya sea que estés vendiendo tus deliciosos cupcakes los fines de semana o desarrollando software de vanguardia para usuarios de WordPress. Hay un acuerdo tácito de que proporcionarás algo a cambio cuando alguien abra su billetera y te dé su dinero ganado con esfuerzo. La base del comercio es el intercambio recíproco de dinero por bienes o servicios. La esencia es clara.

Piensa en lo complicado que es el dinero. Es más que simplemente moneda; evoca una amplia gama de sentimientos. Las personas son muy conscientes de cómo ganan, ahorran y gastan su dinero. O al menos en la mayoría de los casos. Para muchos, es un área de la vida muy sensible y altamente íntima. La dificultad es que cuando se trata de preocupaciones relacionadas con el dinero, como cargos incorrectos, discrepancias en la facturación o irregularidades en los pagos, las apuestas son mucho más altas que con otros tipos de problemas.

Los problemas relacionados con el dinero causan pánico. Así de simple. Completar un pago requiere confianza y compromiso por parte del cliente, y cualquier problema relacionado con pagos o dinero perjudicará seriamente tu reputación a los ojos de ese cliente. Porque, cuando la confianza en una transacción financiera parece haber sido violada, surge rápidamente una oleada de ansiedad. ¿Estamos de acuerdo aquí tú y yo?

Piénsalo de esta manera: completar un pago es más que una simple transacción; representa la fe y el compromiso del cliente con tu empresa. Significa que el cliente ha elegido invertir en tu producto o servicio, esperando un intercambio justo. Cualquier contratiempo en esta transacción financiera, como ya he mencionado, desde cargos múltiples hasta problemas de facturación, amenaza con socavar esta confianza y compromiso.

Abordar las dificultades relacionadas con el dinero debería ser una alta prioridad en el gran esquema del servicio al cliente. Cuando un cliente se encuentra con tal problema, busca más que simplemente una solución; busca la confirmación de que su confianza no ha sido mal colocada. Quieren saber que tu empresa se preocupa por su bienestar financiero tanto como ellos.

3. Hay un Problema Real

Incluso con lo que mencioné al principio, dicen que la perfección es un ideal esquivo. No importa cuán metódicamente desarrolles tu producto o servicio, siempre habrá ocasiones en las que se requiera soporte al cliente. Es un hecho inevitable del mundo comercial. Supongamos que tu negocio fabricó un producto que, en su mayor parte, funciona bien. Casi todo funciona bien, pero hay un problema molesto que requiere atención: un pequeño fallo en una operación de otro modo impecable. Por ejemplo; tu dispositivo móvil puede ser una potencia, realizando sus tareas digitales con delicadeza, pero tiene una peculiaridad: cuando se inclina, la interfaz de usuario desaparece inexplicablemente. Quizás has creado un sistema contable sofisticado que simplifica a la perfección los procedimientos financieros, excepto por un caso inusual en el que adjuntar dos contactos a la misma factura causa un problema. O fabricas un coche nuevo, una maravilla de la ingeniería que se desliza por la carretera sin esfuerzo con una pequeña excepción: el freno de mano está un poco suelto. Sucede. Lo entiendo.

En cada uno de estos casos, la esencia del problema es clara: la mayoría de lo que has proporcionado es correcto. Demuestra tu dedicación e ingenio. Sin embargo, la presencia de estas pequeñas peculiaridades o problemas resalta la importancia del soporte al cliente. Es la realización de que la perfección no es una proposición de todo o nada, sino más bien un espectro en el que incluso pequeños defectos pueden implicar la necesidad de asistencia. Y desde el punto de vista de los clientes, debido a que todo lo demás funciona tan bien, estos defectos aparentemente triviales pueden ser los más molestos para la mayoría de los clientes. Bueno, para mí es como tener una experiencia gastronómica arruinada por un solo tomate inmaduro.

Estos clientes necesitan ayuda, pero no la necesitan correcto ahora. Tienen un problema real y necesita ser abordado, pero nada terrible va a suceder entre ahora y "entonces" - entonces siendo tu SLA final para ese problema. En esencia, la funcionalidad esencial de tu producto o servicio no se ve afectada, y sus transacciones financieras no están manchadas. La experiencia del cliente no está en peligro, pero no es tan fluida como debería ser. El objetivo en estas situaciones es reconocer el problema lo antes posible. Se trata de demostrar que eres consciente de sus problemas y que estás dedicado a encontrar una solución. Mientras la funcionalidad básica de tu producto se mantenga fuerte, estos fallos son como piedras en un camino bien pavimentado; pueden no descarrilar el viaje, pero son evidentes de todos modos. El primer paso, como lo veo, es una solución intermedia: una alternativa que permite al consumidor seguir utilizando tu producto sin inconvenientes indebidos. Esta solución temporal aborda sus demandas inmediatas y brinda algo de alivio hasta que se rectifique el problema subyacente.

Sin embargo, si una solución permanente no es inmediatamente alcanzable, es crucial mostrar buena fe y preocupación genuina. Míralo de esta manera: el cliente compró un producto esperando que fuera perfecto, pero en su lugar recibió una versión del 90% debido a un problema persistente. Esto puede ser frustrante y desalentador. En tales circunstancias, deberías considerar recompensar al cliente de alguna manera para mostrar tu aprecio por sus molestias. Como gesto de buena voluntad, podría ser un reembolso parcial, un descuento en una compra futura, o un servicio o característica adicional.

Al completar estas acciones, no solo estás resolviendo el problema específico en cuestión; también estás reafirmando la confianza y la fe del cliente en tu marca. Demuestra que estás comprometido a proporcionar valor y excelencia incluso cuando ocurren pequeños contratiempos. Por lo tanto, si no puedes solucionar el problema, dale al cliente algo a cambio para reconocer que pagaron por el 100% de un producto y tú reconoces que solo entregaste el 90%.

4. Hay un Problema Falso

Ahora, hablemos de una categoría diferente de clientes, aquellos cuyos problemas no provienen de ningún problema inherente con tu producto, sino más bien de sus propias dificultades para usarlo de manera efectiva. En el fondo, esto es culpa tuya. He visto bebés (desafortunadamente) en cochecitos que no tienen problemas para usar un teléfono, deslizando y abriendo aplicaciones para su juego favorito. Tus clientes deberían sentir la misma confianza en tu producto. Si compro una laptop y al encenderla necesito pasar por 26 pasos y más para hacerla funcionar, algo puede estar mal en el lanzamiento de tu producto. Solo necesitas ayudarles.

Si compraron un tema, no pueden averiguar cómo instalarlo. Si compraron un conjunto de estanterías en paquete, lo están armando al revés. Si tienen una cámara, están disparando con la tapa del lente puesta. El problema es el usuario. Esto necesita ser abordado de manera diferente.

Estos clientes no necesitan ayuda rápidamente. Solo necesitan ayuda. Sin embargo, hay una pequeña advertencia aquí: la importancia real del problema de soporte al cliente es Para el resto de los clientes, aquellos que no tienen dificultades urgentes pero requieren asistencia, el objetivo debe ser ayudarles siempre que sea posible, dentro de un SLA realista. Si sus preguntas o problemas requieren asistencia significativa que va más allá de los límites típicos del servicio al cliente, entonces esta es una oportunidad para demostrar tu dedicación a la educación del cliente. Sí, el cliente es el rey. Lo menciono arriba, pero también se trata de educar a las personas. Puedes explicar que sus necesidades específicas están más allá del alcance normal de soporte, pero tranquilizarlos de que harás todo lo posible para ayudarles. muy diferente de la importancia percibida. Por ejemplo, el cliente que dispara con la tapa del lente puesta a veces cree que su consulta de soporte tiene una importancia de nivel 1, es decir, "ayúdame ahora mismo"; y aunque no nos gusta tener este tipo de clientes, es prudente actuar rápidamente y proporcionar la orientación que necesitan. piensan Ellos

En esencia, se trata de darse cuenta de que estos clientes están buscando sinceramente tu conocimiento y dirección para aprovechar al máximo tu producto. No se trata de condenar a las personas por sus dificultades, sino de entender que todos tienen diferentes grados de experiencia y habilidad. Estoy bastante seguro de que mis padres no pueden programar aplicaciones. No solo estás resolviendo un problema cuando ofreces ayuda de manera paciente y comprensiva; también estás cultivando lealtad y asegurando que tus clientes obtengan el máximo provecho de tu producto. Es una situación en la que todos ganan, tanto tus clientes como tu empresa.

A menudo, los clientes tienen comentarios y sugerencias para tus productos. Ven cómo funciona y han pensado en una mejor manera de hacerlo. ¿No has hecho lo mismo con algo que usas? Otras veces, simplemente tendrán cosas que quieren preguntarte que no son un problema, como "¿Quieres patrocinar mi conferencia?" o "¿Has considerado hacer/vender un producto o servicio relacionado?"

5. Retroalimentación de los Clientes

Estos clientes encajan en una categoría distinta: son de bajo estrés y bajo mantenimiento. Sus declaraciones generalmente no están motivadas por preocupaciones inmediatas o desafíos actuales. La mayoría de las veces, se comunican con críticas o preguntas que, en el gran esquema de las cosas, son muy insignificantes. Puede que ni siquiera esperen una respuesta, pero están ansiosos por ofrecer sus pensamientos u obtener información adicional. Estos intercambios pueden ser un soplo de aire fresco en el mundo del servicio al cliente. A diferencia de las preguntas de alta presión que requieren acción rápida, estos clientes se involucran de una manera más relajada y casual. No están buscando soluciones rápidas; solo quieren conectarse, hablar y decirte o preguntarte algo bastante inconsecuente.

Sin embargo, encontrar un equilibrio es crítico. Si bien estos consumidores pueden no estar en la parte superior de tu lista de prioridades, no deben ser ignorados por completo. Después de todo, representan una sección comprometida de tu base de usuarios que está tomando el tiempo para ofrecer sus pensamientos o participar en la conversación. Una respuesta cortés, incluso si se retrasa, muestra que valoras sus comentarios y aprecias su interés en tus productos o servicios.

Además, estos encuentros pueden ocasionalmente llevar a oportunidades inesperadas (sé que he tenido tales encuentros), como una sugerencia significativa de mejora de producto o la oportunidad de perseguir proyectos colaborativos como patrocinar un evento o ampliar tu línea de productos.

En resumen, aunque estos contactos de clientes de bajo estrés y bajo mantenimiento pueden no requerir el mismo nivel de urgencia que otros, son, no obstante, críticos. Reflejan las diversas formas en que las personas interactúan con tu negocio, y al reaccionar de manera inteligente y respetuosa, no solo mantienes tu reputación de excelente servicio al cliente, sino que también abres la puerta a posibles innovaciones y asociaciones.

En resumen, aunque estos contactos con clientes de bajo estrés y bajo mantenimiento pueden no requerir el mismo nivel de urgencia que otros, son, no obstante, críticos. Reflejan las diversas formas en que las personas interactúan con tu negocio, y al reaccionar de manera inteligente y respetuosa, no solo mantienes tu reputación por un servicio al cliente excepcional, sino que también abres la puerta a posibles innovaciones y asociaciones.

En Conclusión

Ahí lo tienes. Mi visión de la jerarquía del servicio al cliente en relación con la respuesta. Hemos cruzado un paisaje en el servicio al cliente que abarca desde la urgencia de abordar situaciones serias rápidamente hasta cultivar conexiones con los clientes que buscan tu consejo, incluso para dificultades aparentemente triviales. El hilo común que une todo esto es la importancia crítica de reconocer y atender los diferentes requisitos y expectativas de tus clientes.

Un servicio al cliente excepcional implica mucho más que simplemente resolver problemas; implica desarrollar conexiones, construir confianza y asegurar que cada aspecto de tu producto o servicio cumpla con los altos estándares que has establecido (con suerte). Ya sea que estés lidiando con fallos graves, defectos menores o personas que simplemente quieren compartir sus pensamientos, cada interacción es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y reforzar tu reputación.

Y en todo esto sé que el poder transformador de la IA no puede pasarse por alto en el amplio campo del servicio al cliente. La IA puede procesar enormes volúmenes de datos, prever las demandas de los clientes y responder al instante. Hay tantos casos de uso. A pesar de todas estas maravillas tecnológicas, una verdad fundamental se mantiene constante en mi visión del mundo: proporcionar un buen servicio al cliente es fundamentalmente una actividad humana. Si bien la IA puede ayudar con muchos elementos del servicio al cliente, es el toque humano lo que marca la diferencia. La respuesta comprensiva de un agente de soporte puede convertir a un consumidor insatisfecho en un defensor leal. Es la capacidad de captar las complejidades de la pregunta de un cliente, incluso si no la articulan claramente. Una sonrisa genuina, incluso si solo se transmite a través de texto, tranquiliza a un cliente.

En esencia, proporcionar un servicio al cliente excepcional es una tarea multidimensional que incluye todo, desde apagar incendios hasta afinar detalles, desde calmar preocupaciones urgentes hasta fomentar relaciones, desde abordar grandes problemas hasta acoger la retroalimentación de los usuarios. Se trata de entender que cada interacción con un cliente, sin importar cuán menor sea, es una oportunidad para ofrecer calidad y dejar un legado de confianza y lealtad.

Así que, cuando comiences tu aventura en el ámbito del servicio al cliente, ten en cuenta que no se trata solo de dar respuestas; también se trata de crear experiencias que dejen a tus consumidores no solo satisfechos, sino realmente encantados. Se trata de comprender sus necesidades, superar sus expectativas y demostrar continuamente tu inquebrantable dedicación a su satisfacción.

Dicho esto, haz crecer tu negocio.

Mentalidad Primero. ¡Sigue Prosperando!