Spanien und Kundenservice

Hier drei Beispiele, die wir sehr kürzlich erlebt haben:

1. Movistar – Mit anderen Worten, Telefonica, der nationale Dienstanbieter und ein großes (globales) Telekommunikationsunternehmen, scheint einfach nicht in der Lage zu sein, ihre Daten richtig zu verwalten. Wir haben Movistar als unseren primären Telefon- und Internetdienstanbieter seit geraumer Zeit genutzt. Während unserer Vertragslaufzeit erhielten wir mehr als einmal eine falsche Rechnung, aber das ist eine Randnotiz, über die ich nur den Kopf schüttle und die mir egal ist. Das eigentliche Problem geht tiefer. Der Versuch, unseren Vertrag zu kündigen, erforderte buchstäblich sieben Telefonanrufe und vier Besuche in einem offiziellen Movistar-Geschäft, aber warten Sie, bis Sie den Rest dieses Absatzes lesen. Niemand schien zu wissen, was zu tun ist, und jeder riet uns, etwas anderes zu tun, selbst wenn wir dieselbe Nummer direkt nach dem Auflegen anriefen. Am Ende gingen wir in ein Geschäft, wo uns gesagt wurde, dass wir unseren Vertrag telefonisch kündigen müssen, um einen Kündigungscode zu erhalten, den wir bei Rückkehr in das Geschäft vorlegen könnten, um sowohl diesen Code zu präsentieren, unser Modem zurückzugeben und unser Abonnement zu kündigen. Nachdem wir schließlich unseren Kündigungscode erhalten hatten, brachten wir alles zu demselben Mitarbeiter zurück und durchliefen den Kündigungsprozess, erhielten unser Dokument und dachten, wir wären auf der sicheren Seite. Falsch. Wir erhalten weiterhin Rechnungen und niemand hat Informationen dazu, warum. Ich verstehe, dass große Unternehmen eine Menge Prozesse und Verfahren haben, aber eine Abstimmung auf diesem Niveau bedeutet ernsthaftes Missmanagement im gesamten Unternehmen, wenn es um Kundenservice geht.

2. Peugeot Autovermietung – Wir haben kürzlich ein Auto gemietet, während wir im Ausland waren (Peugeot 208 – Renata liebte es) ohne Probleme, also dachten wir, wir würden dasselbe in Barcelona tun – direkt bei einem Autohersteller, damit wir dasselbe Auto oder einen 2008, vielleicht sogar einen 4008 bekommen könnten. Wir haben alles online gebucht, Anzahlung und alles. Am nächsten Morgen erhielten wir einen Anruf, dass es nicht möglich sein würde. In Ordnung, kein Problem, jedoch wurde der Betrag bereits von unserem Konto abgebucht, nicht nur reserviert. Wir rufen den Kundenservice über eine Nummer an, die direkt auf der Website angegeben ist. Wir erklären der Dame am anderen Ende des Telefons, was das Problem war und dass das Mietbüro erwähnt hat, wir sollten den Kundenservice anrufen. Die Dame sagt uns, das sei nicht ihr Problem und wir müssten das Mietbüro kontaktieren. Wieder rufen wir das Mietbüro an, das uns zurück zum Kundenservice weiterleitet, der uns, um es zusammenzufassen, sagt, wir sollten das Kontaktformular auf der Webseite nutzen und sie würden sich so schnell wie möglich bei uns melden. Jetzt ist mir das Geld egal, aber was mir wichtig ist, ist das einfache Prinzip eines anständigen Kundenservices. Geben Sie mir brauchbare und nützliche Informationen und ich lasse Sie in Ruhe. So einfach ist das. Helfen Sie mir und hey, wissen Sie was – ich könnte vielleicht wieder eine Runde bei Ihnen buchen. Nun, lieber Peugeot, da Ihr Personal unfähig ist, sich nicht kümmert oder einfach nicht genug über Verfahren geschult ist – werden Sie mich in naher Zukunft nicht als Kunden sehen. Ah, und ja, ich werde nerven, bis die 480 Euro wieder auf unserem Bankkonto sind. Sagen Sie mir nicht, dass Sie den Betrag auf mein Peugeot-Konto für mein nächstes großartiges Erlebnis gutschreiben werden.

3. Deutsche Bank – Die DB ist meine Hausbank und ich liebe meine Bank, ehrlich gesagt eine großartige Institution, jedoch wird der Kundenservice in einigen Fällen einfach nicht den Maßstab erfüllen. Nachdem ich einige Flüge mit einer Star Alliance Airline gebucht hatte, gingen einige Dinge schief, die nach einem Anruf ins Land sofort geklärt wurden. Jetzt kommt der Haken. Wenn Sie Online-Bestellungen aufgeben, buchen Unternehmen sofort Ihr Konto oder Ihre Kreditinstitution, werden jedoch den Betrag gegenüber der Kreditinstitution erst in Rechnung stellen, wenn die Dienstleistung vollständig erbracht wurde, sagen wir im Fall eines Fluges, bei dem die Fluggesellschaft ihre Dienstleistung noch nicht erfüllt hat, indem sie Sie von A zu Ihrem Ziel B transportiert. Typischerweise wird der Betrag bis zur vollständigen Freigabe reserviert. Falls etwas schiefgeht, klären Sie mit dem Dienstleister (Unternehmen), der Kreditinstitution (sagen wir Mastercard) und Ihrer Hausbank und „Ta-da“, nach einer begrenzten Zeit wird der Betrag Ihrem Konto gutgeschrieben. In diesem Fall hat der Anbieter aufgrund eines Systemfehlers dreimal für unsere Flüge abgebucht. Alles gut, Technologie ist nicht immer so stabil, wie wir denken. Ich gehe mit meinen Kontoauszügen in die Hausbank, die klar die mehrfachen Abbuchungen zeigt, und erkläre dem Bankmitarbeiter (nicht meiner asesora personal – sie war im Urlaub), dass diese Beträge hier, hier und hier zurückgebucht werden müssen. Die Kreditinstitution und die Fluggesellschaft haben den Betrag zurückgebucht, also, lieber Mitarbeiter, könnten Sie sich bitte mit der Kreditinstitution in Verbindung setzen und den Betrag so schnell wie möglich freigeben? Ganz einfach, aber nein, diese Beträge sind auf meinem Konto abgebucht, ist die Antwort. Ich verstehe, dass dies meine Flugtickets sind und das falsche Abbuchungen sind. Das Gespräch dauerte 20 Minuten, um einen einfachen Fehler aufgrund eines Fehlers im „System“ zu erklären. Am Ende schloss ich mein Notizbuch, in dem ich meine Notizen und Dokumente aufbewahre, bedankte mich und ging. Am nächsten Tag, während meiner Reisen, rief ich meine asesora personal an und innerhalb von 72 Stunden war das Problem geklärt.

Ich habe einen Haufen anderer Beispiele, sei es am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht, und ja, ich generalisiere, jedoch kosten die meisten kundenbezogenen Vorfälle in diesem Land Ihre Geduld. Ich werde ehrlich sein, ich hatte einige großartige Erfahrungen und dank dieser Mitarbeiter werden uns diese Unternehmen immer wieder als Kunden sehen. Es ist wirklich keine Raketenwissenschaft.

Handlungsaufforderung

An: Alle Manager und Führungskräfte von kundenbezogenen Operationen für alle Unternehmen in Spanien

Liebe Alle,

Jetzt, trotz der Tatsache, dass es dem Land nicht allzu gut geht (die neuesten Statistiken zeigen 26,7 % Arbeitslosigkeit), und Sie Ihre fetten Gehaltsschecks erhalten, ohne sich um einen ordentlichen Kundenservice zu kümmern, weil Sie denken, wohin sollten all Ihre Kunden sonst gehen – es ist überall dasselbe und die Mitarbeiter, na ja, wenn es ihnen nicht gefällt, können sie gehen – es gibt viele andere unmotivierte Menschen, die denselben Job vielleicht sogar für weniger Geld machen werden, oder? Nun, hier ist mein Aufruf zum Handeln für Sie alle. Wenn einer von Ihnen den Kundenservice richtig macht, stellen Sie sich die Auswirkungen vor. Mehr Verbraucher würden hören, dass Sie sich kümmern und alles funktioniert, also könnte ich mich vielleicht für Ihren Service anmelden. Wenn das passiert und alle zu Ihnen strömen, würden Sie eine Menge Geld verdienen!

Eine ordentliche Kundenservicekultur muss sich in Ihrer gesamten Organisation verankern. Sie muss das Denken aller Mitarbeiter durchdringen, unabhängig von der Funktion des Mitarbeiters, und sobald Sie diese Kultur effektiv etabliert und alle an Bord geholt haben, werden Sie über die Auswirkungen, die dies haben würde, staunen. Hier sind fünf einfache Tipps, die mir einfallen, die Ihre Kunden erfreuen würden.

1. Tag Eins – Alle Ihre Mitarbeiter benötigen von ihrem ersten Arbeitstag an eine starke Dosis Kundenservicekultur. Sie muss ihnen von dem Moment an, in dem sie Ihr Orientierungsprogramm beginnen, eingebettet werden. Es hat oberste Priorität. Unabhängig von der Funktion – Frontlinie oder Backoffice, die richtigen Samen (Einstellung) vom ersten Tag an zu pflanzen, wird eine Kultur nähren und wachsen lassen, die von unten nach oben und von oben nach unten gedeiht. Wenn die Einstellungen der Mitarbeiter die gleichen sind wie Ihre, nun, lesen Sie einfach meine Beispiele oben.

2. Regeln Brechen - Oft geht dies Hand in Hand mit der Art der Kultur, die ein Land hat ("der Chef hat immer recht", in dieser Kultur spricht man nie widerspruchsvoll, dort herrscht eine reine Top-Down-Hierarchie usw.), jedoch schaffen starre Regeln keine positive Kundenerfahrung. Wenn der Kunde auf Problem A stößt, blättern Sie zu Seite 79, Abschnitt 3, und fragen Sie ihn, wie sein Tag war. Ehrlich gesagt, den Mitarbeitern zu sagen, sie sollen die Kunden an erste Stelle setzen und ihnen gleichzeitig ein unsichtbares Handbuch über Richtlinien und Verfahren zu geben, tötet die Kreativität der Kundenzufriedenheit bei den Mitarbeitern. Es ist einfach kontraproduktiv. Vielmehr sollten Sie Ihre Mitarbeiter ermächtigen, sie anleiten, welche Regeln fest sind, und ihnen ein Stück Vertrauen mitgeben, um klar zu zeigen, dass ihre Meinung wichtig ist, um einen Unterschied zu machen. Es geht nicht darum, dass jeder für sich selbst sorgt, und es ist nicht so, dass mein Chef sagt, es ist so. Es ist ein schmaler Grat, aber stellen Sie sich vor, meine lieben Freunde bei Movistar, wenn Ihre Mitarbeiter wirklich etwas für ihre Arbeit übrig hätten – welchen Unterschied würde das machen?

3. Erwartungen – Einfach nur Liebe für den Kundenservice, Exzellenz, Leidenschaft und Wunsch zu verkünden, reicht nicht aus, um Ihre Kundenservicementalität zu nähren, glauben Sie mir, ich weiß das. Die Mitarbeiter müssen wissen, was sie angehen müssen, um Ihre Kunden gut zu bedienen. Klare und messbare Erwartungen zu setzen, ist die halbe Miete im Kundenservice für alle Mitarbeiter und die Bewertung ihrer Leistung basierend auf diesen Erwartungen. Den extra Schritt zu gehen und Innovationen sowohl von Mitarbeitern als auch von Arbeitgebern sind ein weiteres tiefes Thema, in das ich irgendwann eintauchen könnte, aber lassen wir es dabei.

4. Service Sichtbar Machen  - Schilder, interaktive Veranstaltungen, Überprüfung der Servicestandards in Mitarbeiterversammlungen sind einige der wenigen Möglichkeiten, um sichtbar zu machen, dass Service wirklich wichtig ist. Die Mitarbeiter werden niemals vergessen, warum sie Tag für Tag zur Arbeit kommen. Machen Sie es wettbewerbsfähig, machen Sie es spaßig, machen Sie es bedeutungsvoll. Das Management muss aufhören, alles zu formulieren und umzuformulieren, gehen Sie hinaus und fördern Sie die Kundeninteraktion. Wenn jeder Einzelne zeigt, wie erstklassiger Service aussieht, dann werden die restlichen Mitarbeiter Kundenservice leben, atmen und schlafen. Es muss natürlich werden, zwingen Sie es nicht.

5. Belohnung - Jeder möchte mehr verdienen, um mehr zu haben. Ja, seien wir nicht naiv, zahlen Sie Ihren Mitarbeitern einfach diesen signifikanten Betrag mehr, damit sie sich einen anständigen Lebensstandard leisten können, und Sie werden sehen, was passiert. Wenn Sie sich ansehen, was die Arbeitsmärkte hier zahlen – kein Wunder, dass die Mitarbeiter sich nicht kümmern. Brechen Sie die Denkweise von billigem Arbeitskräfte, weil sowieso jeder arbeitslos ist. Ich glaube an positive Verstärkung. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln, insbesondere wenn sie hervorragenden Service bieten. Erkennen Sie sie an, belohnen Sie sie mit den Optionen, die Sie haben. Schaffen Sie eine Erfolgskultur. Mitarbeiter, die eifersüchtig sind oder falsche Erwartungen haben, entlassen Sie, lassen Sie sie gehen.

Mit freundlichen Grüßen,

HK